Si chiama Stella ed è la nuova assistente virtuale che accoglie chi si rivolge al numero verde di Athlon Italy, in grado di gestire – 24 ore su 24, 7 giorni su 7 – le richieste che arrivano alla branch italiana della società di servizi automotive, parte di Mercedes-Benz Mobility AG.

“La creazione di Stella rientra nel processo di digitalizzazione dei servizi a tutto vantaggio della customer experience – spiega Alessandra Agostini, Chief Commercial Officer di Athlon Italy. – Si tratta di uno strumento in grado di rispondere rapidamente alle domande più ricorrenti che i nostri driver possono avere. Ciò offre ai nostri operatori di call center interni più tempo per assistere i clienti con richieste più complesse”.

È un servizio – tecnicamente una Digital Human Interface, un Avatar – creato grazie all’applicazione di elementi di Intelligenza Artificiale e Machine Learning e che, per rispondere, attinge a una knowledge base creata da Athlon sulla base del contratto di noleggio, cui si sommano tutte le informazioni generali necessarie a gestire le richieste di assistenza di clienti, fornitori e primi contatti.

Assistenza sempre operativa

L’aggiornamento quotidiano della piattaforma, in grado di alimentare rapidamente la propria base dati, fa sì che Stella sia in grado di rispondere sempre puntualmente ai quesiti “standard”, ad esempio dove trovare l’officina più vicina, scadenze e servizi inclusi nel contratto, cosa fare in caso di furto o di smarrimento della fuel card… Stella è in grado di inviare subito via sms un link con tutte le indicazioni corrette, ogni giorno della settimana, anche al di fuori dell’orario di lavoro.

La piattaforma di interazione integra un sistema di riconoscimento vocale in grado non solo di comprendere le necessità che l’utente esprime attraverso la voce – analizzando le informazioni morfologiche, sintattiche e semantiche delle conversazioni – ma anche di interpretare il comportamento umano, sintonizzandosi con l’interlocutore e contestualizzando la sua richiesta.

Quando Stella non è in grado di gestire una richiesta o quando l’interlocutore chiede espressamente di parlare con un operatore, la telefonata viene inoltrata internamente al team del Customer service; l’incontro di tecnologia e supporto umano sono gli ingredienti fondamentali per una customer experience 2.0.