Dal mese di gennaio 2021 Arval Italia, società del Gruppo BNP Paribas operativa nel noleggio a lungo termine guidata dal Direttore Generale Štefan Majtán, ha rivisto la propria struttura organizzativa, definendo un nuovo assetto del Comitato Esecutivo. L’operazione rappresenta uno step fondamentale per l’attuazione del nuovo piano quinquennale Arval Beyond, lanciato nell’ottobre 2020 e centrato sulla mobilità sostenibile, presupposto dell’offerta di prodotti e servizi dedicati e di soluzioni allargate a tutti i consumatori, in un’ottica di trasformazione del business che si propone di raggiungere il traguardo (entro il 2025) dei 2 milioni di veicoli noleggiati, 500mila dei quali elettrificati. Il nuovo piano ha previsto la costituzione della Direzione Global Operations alla guida della quale c’è oggi Dario Casiraghi, già Direttore Retail & New Business Development, nuovo Responsabile delle attività di monitoraggio, assistenza e gestione dei veicoli Arval attraverso il supporto del Contact Center dell’azienda, del coordinamento degli eventi manutentivi, dell’organizzazione delle operazioni di consegna e ritiro dei veicoli e della governance del Network di riparatori e dealer. Focalizzata sull’industrializzazione e l’accentramento di tutte le attività operative, la nuova Direzione Global Operations ha l’obiettivo di concentrarsi sui driver, destinatari dell’offerta dBeyond. Di questo e molto altro abbiamo parlato direttamente con lui, incontrandolo a Milano.

Da gennaio è attiva in Arval Italia la Direzione Global Operations: ci può spiegare quali sono state le motivazioni che hanno portato alla sua nascita?

“La nuova Direzione nasce dalla volontà e dalla necessità di Arval di focalizzarsi ulteriormente sui nostri partner di prima istanza con un processo sempre più mirato alle loro necessità, che si traduce nel valore aggiunto percepito dal cliente finale. In questo senso, rappresenta un’evoluzione organizzativa che ci permette di avere una maggiore concentrazione sui processi e un’ottimizzazione dell’interazione tra le parti”. Dalla scissione della Direzione Industriale in due è nata anche la Direzione Procurement, che prima non c’era… “Il nuovo assetto crea una nuova autonomia alle attività di Procurement, che contemporaneamente acquisiscono altre operatività, prima integrate in altre Direzioni. Di fatto, la nascita della Direzione Global Operations ha consentito di definire chiaramente l’attribuzione di diverse attività e processi, dal loro inizio alla fine, migliorando l’organizzazione interna del lavoro”.

Entriamo nel merito della Direzione Global Operations: come si struttura e quali sono gli obiettivi?

“Le Global Operations hanno un framework piuttosto lineare e integrano sei Direzioni. La prima è Vehicles & Logistic, che introduce al cliente Arval, poiché si occupa dell’accettazione dell’ordine, quindi della consegna del veicolo al driver e, infine, del ritiro del mezzo a fine contratto. Il suo obiettivo è chiaro: rendere il processo più fluido possibile e la value proposition per il cliente molto chiara e ben percepita, dal primo step in Arval fino all’ultimo con la consegna del mezzo. Il Direttore è Dario Viligiardi, che ha un’esperienza molto ampia nell’ambito del postvendita e ha accolto la nuova sfida con entusiasmo. La seconda Direzione è Fleet Services, un po’ il cuore dell’interazione di Arval con il network e le reti distributive, poiché gestisce tutti gli eventi di manutenzione e riparazione sul nostro parco. Il responsabile è Christian Ricci, che ha una grande esperienza maturata anche nell’ambito assicurativo, molto affine ai Fleet Services. L’obiettivo di questa Direzione è ridurre il cycle time di riposta verso il partner, quindi efficientarne il lavoro e renderlo il più smart possibile, mettendolo in sicurezza attraverso la digitalizzazione e l’automatizzazione continua dei processi. È un compito molto importante che Christian, con il proprio team, dovrà strutturare in termini di governance di tutte le attività che contraddistinguono l’interazione quotidiana con i partner. Christian lavora a stretto contatto con Marco Mosaici, a capo della Direzione Aftermarket Networks, perché il coordinamento di queste due Direzioni rappresenta la vera value proposition che Arval offre ai partner, quindi ai clienti finali. Marco ha l’obiettivo del costante miglioramento della qualità e dell’espansione del Network in base alle esigenze commerciali e alle evoluzioni dei canali sempre più differenziati di Arval. Un’Arval che negli ultimi tre anni ha ideato prodotti nuovi, per un target di clienti allargato, e che è stata pioniera della transizione energetica. Tant’è che il nostro è stato il primo Network italiano che ha approcciato in maniera strutturata e innovativa questo argomento, affrontando concretamente il tema della certificazione degli operatori della propria Rete Preferenziale attraverso un training formativo ad hoc. A ciò si aggiungono due competenze strategiche, digitalizzazione e data management, che consideriamo vera chiave di volta delle Global Operations nei prossimi tre anni, soprattutto per la nostra rete. Quindi Marco e Christian si concentreranno insieme su questi ambiti, per creare efficienza e fornire un servizio proattivo al nostro cliente. La Direzione Driving Experience, guidata da Sara Biancalani, è poi focalizzata sul contatto con il cliente, un servizio che oggi si è evoluto e ha una nuova impostazione centrata su un’accessibilità diversificata, digitale, online e telefonica. Abbiamo ridotto i tempi di attesa e le code, abbiamo creato un’alberatura più smart, per garantire un accesso qualitativamente superiore. Obiettivo di questa Direzione è continuare a identificare le migliori modalità di interazione attraverso la digitalizzazione e l’ottimizzazione della comunicazione, rinnovando il presupposto cardine di Arval: essere proattivi e capaci di anticipare i bisogni dei clienti, offrendo loro quel valore aggiunto che si aspettano da noi. C’è poi la Direzione Admin & Billing, con a capo Luca Scali: anche se può sembrare che abbia poca attinenza con il tema della centralità del cliente, riveste invece un’importanza imprescindibile. Tanto più è efficiente nelle proprie mansioni, tanto più il nostro Preferred Network è soddisfatto, l’interazione crea produttività da ambo le parti e il flusso operativo è veloce ed efficace. Proseguiamo con la Direzione Business Operations, guidata da Valentina Landi e che definirei il ‘perno’ delle Global Operations per il suo obiettivo di favorire un proficuo e profittevole canale comunicativo tra tutti i reparti, affinché la Direzione Global Operations sia percepita, fronte partner e fronte cliente, come un player affidabile, reattivo e proattivo, promotore unico di tutti i piani messi in campo. Tra questi voglio evidenziare la Proactive and Predictive Maintenance, progetto custode del cambio di paradigma e il data management, alla base di qualsiasi azione proattiva e predittiva e che si esprime nella velocità di adattamento del nostro Network e nell’ottimizzazione dei processi. Ultimo ingresso nelle Global Operations è Collections, cioè Recupero crediti, con a capo Marco Rossetti. C’è molta attinenza tra il suo lavoro e quello di Luca Scali, perché entrambi hanno il compito di rivedere i processi dall’inizio alla fine, individuandone le criticità e gli aspetti migliorabili in termini di velocità e relazione con il cliente. In sintesi, se dovessi definire il vero valore aggiunto delle Global Operations, direi che è la sua proposizione nel trovare le migliori modalità per relazionarsi e interloquire in maniera multicanale e multilevel con partner e clienti, offrendo loro un servizio di qualità”.

Per raggiungere questo valore, il lavoro di squadra è essenziale…

“Le persone sono fondamentali: oggi il team complessivo che opera nelle Global Operations è composto da più di 300 persone, distribuite nelle divisioni citate. Uno dei miei obiettivi è creare nuove opportunità, in previsione delle grandi sfide che ci aspettano ‘from back to the front’, attraverso la proattività comunicativa e di servizio. Dobbiamo infatti creare nuove occasioni nelle varie divisioni, alimentando il confronto quotidiano e applicando l’expertise a beneficio di nuove sfide. Perché le Global Operations vivranno proprio di questo: nuove sfide, dinamismo, progetti innovativi e per raggiungere questo risultato è imprescindibile l’entusiasmo nel fare le cose, che al team non manca. Io farò in modo di alimentarlo costantemente, e con me, tutta la squadra” .

Un’ultima domanda: come si contestualizza l’attività della Direzione Global Operations all’interno della strategia Arval Beyond?

“Le Global Operations sono coprotagoniste e agenti costituivi della strategia Arval Beyond, che supportiamo creando i presupposti perché le offerte e le caratteristiche del piano quinquennale trovino in noi il giusto contributo in termini di servizio e progettualità. Arval Beyond ci appartiene ed esprime il nostro modo di lavorare, che consiste nell’essere dinamici, capaci di identificare nuovi target di clienti e di settare processi su nuovi prodotti, di interagire e dare riscontri al front perché questo sia pronto a comunicare al cliente, che è poi il nostro ambassador, le caratteristiche che fanno delle nostre proposte soluzioni vincenti sul mercato”.