L’industria delle riparazioni auto è in uno stato di flusso. L’equilibrio dei poteri sta cambiando e ciò avrà probabilmente un effetto finanziario significativo sulle aziende. In un settore già sotto pressione, questo potrebbe essere il colpo di grazia per quelle carrozzerie che non se ne sono accorte o la cui reazione non è abbastanza veloce.

“Un fattore di forte impatto sul settore è la crescente influenza dei network. Molte carrozzerie nella nostra zona geografica sono riluttanti a impegnarsi con network nazionali e internazionali la cui crescita è ormai evidente. Per stare al passo con un settore che si sta consolidando, guardare in modo proattivo a questi gruppi e comprendere la loro proposta di valore è nell’interesse delle carrozzerie”, afferma Bart De Groof, Commercial Director divisione Refinish di Axalta per Europa, Medio Oriente e Africa (zona EMEA).

Come operano i network di carrozzerie?

I network sono organismi “ombrello” sotto i quali vengono raggruppate le carrozzerie. Spesso fanno molto di più che occuparsi semplicemente di un solo aspetto del processo lavorativo: alcuni gestiscono solo il processo di riparazione, mentre altri gestiscono l’intero processo dei sinistri per conto di compagnie di assicurazioni, di leasing e di noleggio. Queste ultime società e i loro partner sono nella posizione di influenzare sempre più il volume dei lavori di riparazione che vengono indirizzati verso carrozzerie specifiche.

“I network più attivi e di maggior successo si occupano della gestione dei processi di riparazione fornendo un servizio completo. Ciò significa proprio tutto, dalla denuncia del sinistro alla scelta della carrozzeria più adatta, fino alla liquidazione della riparazione e alla consegna del veicolo. Nell’arco dell’intero processo viene assicurata la trasparenza nei confronti di tutte le parti interessate con una conseguente garanzia della soddisfazione del cliente riguardo ad ogni aspetto del processo di riparazione”, spiega De Groof.

I network riescono a limitare i reclami e aiutano a trovare soluzioni a problemi legati alla qualità o al servizio nell’ambito della pratica assicurativa e del processo di riparazione. In un mercato che si sta dimostrando competitivo, i network forniscono inoltre un supporto attivo alle carrozzerie per migliorare le loro prestazioni attraverso analisi comparative sui risultati, misurazione degli indicatori di riferimento e offerta di informazioni su come migliorare le loro attività. I network offrono anche formazione tecnica e commerciale preparando così le loro carrozzerie per le tecnologie automobilistiche del futuro, come le vetture elettriche ibride e i veicoli connessi.

Diversi tipi di network carrozzerie

I network in franchising rappresentano i gruppi o marchi più grandi. Le carrozzerie affiliate a questi gruppi condividono la stessa identità e sono in grado di fornire un alto livello di omogeneità nei prezzi e nei servizi. Questa omogeneità è essenziale per la proposta di valore da parte dell’affiliante e in genere le carrozzerie creano una gran parte dei loro volumi attraverso relazioni garantite dall’affiliante stesso.

I loyalty network vengono invece creati dai fornitori per creare legami più forti con i loro clienti principali. Questi gruppi si stanno orientando sempre più verso strutture di rete commerciali e, cercando modi per aggiungere valore e servizi ai partner, stanno investendo sempre più nell’area della consulenza. Per generare volumi di lavoro extra per le loro carrozzerie fanno anche da tramite nei confronti di compagnie assicuratrici ed altre entità.

“I Loyalty Network di Axalta stanno vedendo una crescita nei volumi e un aumento della quota di mercato. E’ una tendenza che stiamo monitorando da vicino, ma che comunque sottolinea la forza che Axalta riesce ad offrire nell’ambito delle proprie collaborazioni”, aggiunge De Groof.

I network indipendenti tendono a gestire l’intero processo di liquidazione dei sinistri. Questo approccio end-to-end è atipico per la maggior parte dei network. De Groof spiega: “I network che gestiscono l’intero processo dei sinistri hanno un maggiore controllo sui volumi nel settore delle riparazioni perché, per assicurarsi che le aspettative del loro cliente – l’assicuratore – siano soddisfatte, indirizzano un maggior numero di lavori verso le carrozzerie più performanti “.

Ed infine, vi sono anche i network gestiti dalle stesse compagnie di assicurazione, leasing e noleggio (Risk Carrier). In quanto responsabili della soddisfazione del cliente, selezionano le carrozzerie che sono in grado di servire la clientela in modo professionale. Chi opera nell’ambito di questi network deve comprendere cosa è importante per chi fornisce il lavoro e deve quindi riuscire a soddisfare tali esigenze.

Azione, non inerzia

“Il panorama dei network è indubbiamente complesso e questo per alcune carrozzerie può essere un deterrente. Le carrozzerie devono però fare i conti con il ruolo che i network svolgono nel processo di riparazione. Chi ha ambizioni di crescita deve impegnarsi con le realtà che aggregano il lavoro”, dice De Groof.

Per farlo, le carrozzerie devono guardare alla loro presenza sul mercato e cercare di aumentare proattivamente il modo in cui è possibile essere più attrattive nei confronti dei diversi tipi di fornitori di lavoro, poiché il lavoro stesso viene per lo più affidato alle carrozzerie con le migliori prestazioni.

“Al giorno d’oggi, l’attenzione si focalizza completamente su riparazioni di qualità al giusto costo e su una user experience in grado di superare le aspettative. Le compagnie di assicurazione, ad esempio, credono fermamente che la riparazione sia un momento fondamentale nell’ambito del rapporto con il titolare della polizza, vogliono che ogni automobilista sia soddisfatto della riparazione e dell’esperienza e spesso si aspettano che altri network si assumano la responsabilità di fare in modo che ciò accada veramente”, afferma De Groof.

Da un lato, le carrozzerie indipendenti faranno fatica a confrontarsi con i grandi fornitori di lavoro. Dall’altro, le compagnie assicuratrici e le società di leasing e di noleggio stanno esternalizzando sempre più le attività di gestione. Quello dei network nel settore delle riparazioni è pertanto un ruolo importante. “Guardando a questi nuovi modelli di collaborazione, le carrozzerie possono contribuire a garantirsi lavoro e crescita futuri”, dice ancora De Groof.

La forza dei numeri

I network nazionali stanno diventando sempre più potenti e quelli il cui raggio d’azione si estende oltre molteplici confini sono davvero delle realtà da non sottovalutare.

“I network nel nostro settore sono una realtà ormai stabile, su questo non ci sono dubbi. Quindi le carrozzerie si trovano nella posizione di dover prendere una decisione: seguire la tendenza o diventarne vittima. Trovare opportunità di crescita in questo settore profondamente volatile significa fare i conti con una “nuova normalità”. C’è forza nei numeri, quindi sfruttateli al meglio”, conclude De Groof.

Bart De Groof, Commercial Director di Axalta per il settore Refinish in Europa