Il Car Carrozzeria Summit è iniziato con la prima delle relazioni previste prima delle due tavole rotonde: Luca Montagner, partner, Senior Advisor Quintegia con l’intervento su “Mercato, sfide e prospettive per il business della carrozzeria”. Un’interessante disamina in quattro punti. Riguardo al primo punto, come sta cambiando in Italia ed Europa il mercato delle carrozzerie, Montagner ha segnalato il sempre maggiore peso delle assicurazioni in termini di canalizzazione; l’aumento dei costi medi degli interventi di riparazione anche a causa dell’inflazione; un aumento dell’interesse da parte delle Case auto e delle reti autorizzate. Secondo punto, gli operatori: il numero di carrozzerie si sta riducendo, con un aumento delle dimensioni medie delle strutture, molto più di quanto avvenga nel settore della meccanica. Ne consegue la progressiva difficoltà di reperire personale specializzato per coprire le necessità lavorative. Il terzo punto affrontato da Montagner ha riguardato i clienti delle carrozzerie: elementi chiave di preferenza rimangono velocità e trasparenza degli interventi; aumenta ovviamente l’interesse verso la mobilità sostitutiva quando la propria vettura è in riparazione, e infine si riscontra una crescente apertura verso la “connettività”, per convenienza. Per quanto riguarda il quarto punto, l’offerta, le carrozzerie hanno ampliato sempre di più la gamma di servizi offerti, includendo anche meccanica e pneumatici; crescono le polizze assicurative accessorie e la cooperazione tra gli operatori. Ancora sul primo punto: a livello europeo si registra da diversi anni una diminuzione del numero di carrozzerie, spesso dovuta all’invecchiamento anagrafico dei titolari e, specie nel periodo Covid, per un calo della domanda stessa.

ITALIA ANCORA TANTE CARROZZERIE INDIPENDENTI

L’Italia è comunque ancora il Paese in Europa con il maggior numero di carrozzerie indipendenti e autorizzate, attualmente poco più di 9.000 strutture. Il numero medio di interventi annui con danni moderati o gravi per operatore è superiore in Italia rispetto a Germania e Regno Unito, con un numero inferiore di carrozzerie, riportandosi sui livelli pre-Covid; il mercato ha ritrovato un suo equilibrio: minori operatori e minore numero di interventi. Guardando alla divisione fra carrozzerie autorizzate e indipendenti nei vari mercati, Montagner ha evidenziato che in Italia la maggior parte delle strutture è indipendente, anche se le autorizzate negli ultimi 5 anni sono rimaste pressoché stabili. Situazione quasi analoga in Germania, Spagna e Regno Unito tranne che nel mercato francese, dove l’alto numero di carrozzerie autorizzate è dovuto al fatto che le carrozzerie spesso svolgono anche attività di autoriparazione meccanica. Osservando le quote di mercato, in Italia le carrozzerie indipendenti coprono oltre il 75%, con una leggera risalita di quelle autorizzate negli ultimi anni. Altrove, solo in Germania il numero di strutture indipendenti e autorizzate è simile. Interessante è tuttavia rilevare come molte delle carrozzerie “indipendenti” non lo siano completamente aderendo in qualche misura a reti organizzate che fanno capo a fornitori di vernici, di ricambi e in alcuni casi assicurazioni. In Italia la percentuale si aggira intorno al 60%. “Auto Presto & Bene”, settore assicurativo, coinvolge circa 3.200 operatori e il network “A posto” quasi 400 carrozzerie. Negli altri Paesi ai primi posti figurano spesso i fornitori di vernici. Se nella parte meccanica non ci sono operatori indipendenti di grandi dimensioni, nel settore carrozzerie si stanno affacciando sul mercato grandi player con fatturati molto importanti. Nel Regno Unito anche oltre i 200 milioni di euro e il primo in Italia (CarClinic) ha raggiunto i 100 milioni. È un mercato che si sta consolidando ed espandendo in considerazione dei ragguardevoli investimenti. Oltre alle catene di carrozzerie indipendenti, vanno ricordate anche quelle controllate da assicurazioni. Montagner ha osservato che i 5 player del Regno Unito, indipendenti e non, hanno sfiorato nel 2023 i 900 milioni di euro…

I SINISTRI IN ITALIA

Dando uno sguardo all’Italia, la frequenza dei sinistri negli ultimi 10 anni si è ridotta notevolmente passando dal 5,65% al 4,7%, sono aumentati il costo medio del sinistro a causa dell’inflazione e la spesa complessiva delle assicurazioni per il risarcimento di ricambi e manodopera, anche se in maniera contenuta data la diminuzione del numero dei sinistri stessi. Sulla base dei dati dell’ANIA, il 42% dei costi di risarcimento dei proprietari di veicoli è legato a manodopera (circa 2,3 mld di euro) e ricambi (1,8 mld). Aumentano sempre più le assicurazioni accessorie auto: i veicoli assicurati per furto (circa 10,1 mln), incendio (circa 10,1 mln), quelli che sono coperti da Kasko e danni da collisione (3,1 mln), quelli assicurati per eventi atmosferici e atti vandalici (7,0 mln) e rottura dei cristalli (9,8 mln). Secondo punto: le Case automobilistiche si interessano sempre più alle reti autorizzate e gli elementi da analizzare sono molteplici; in primo luogo la crescente complessità del prodotto che richiede elevata specializzazione, la tecnologia, nuovi materiali e procedure di lavorazione che obbligano spesso a combinare insieme interventi di meccanica e carrozzeria. L’elemento legato al cliente: si vuole garantire una maggiore sicurezza del veicolo ripristinato seguendo le indicazioni della Casa auto e offrire una garanzia e certificazione degli interventi, rilevante ai fini di una futura rivendita delle auto.

IL VALORE DELL’USATO

L’elemento “usato”: l’obiettivo è quello di mantenere il più possibile il valore residuo del veicolo con una riparazione effettuata in una struttura autorizzata. Abbiamo poi l’elemento “valore” da offrire al cliente, che include tutta una serie di interventi di ricondizionamento, una customer experience completa con interventi sia di manutenzione che di carrozzeria. Infine, la possibilità offerta dalla connettività Internet di avere sotto controllo tutti i dati del cliente e del veicolo e utilizzarli correttamente. L’elemento legato al “business”: ci sarà un calo di interventi manutentivi legato alla crescita dell’elettrico e la carrozzeria potrà assumere un ruolo di compensazione della riduzione di fatturato. Inoltre le sempre più diffuse assicurazioni di concessionarie e delle stesse Case automobilistiche offrono la possibilità di gestione diretta di eventuali problemi. Più in generale diventerà più sostenibile il business delle reti ufficiali, in conseguenza della tendenza generale ad una diminuzione della vendita di vetture. La collaborazione fra Case auto e assicurazioni è già una realtà allo scopo di offrire pacchetti “all inclusive”: Tesla, il caso più emblematico, fornisce le istruzioni ad auto e cliente su dove andare in caso di necessità di un intervento di carrozzeria. In Italia l’accordo fra BMW e Assicurazioni Generali è dedicato appositamente ai veicoli elettrici. Montagner ha lanciato anche una provocazione: con le auto dotate di sistemi di sicurezza sempre più evoluti tecnologicamente (sicurezza attiva) sarà interessante riuscire a capire alla fine di chi sarà, conducente o veicolo, la responsabilità in caso di sinistro… I concessionari si stanno sempre più rivolgendo verso il business delle carrozzerie: il 94% si dichiara abbastanza/molto interessato a svilupparlo; oggi solo una minoranza dei concessionari è dotata di carrozzeria interna, molti si avvalgono di strutture esterne o addirittura non offrono questo servizio. Le leve dell’attrazione dei dealers verso le carrozzerie sono anzitutto la possibilità di offrire un servizio a 360°e l’aumento della fidelizzazione del cliente; meno entusiasmo sulla marginalità e la possibilità di compensare l’elettrico. Per quanto riguarda invece le barriere dei concessionari, al primo posto risulta l’elevata competizione percepita in questo mercato, poi la mancanza di spazio o persone che impedirebbero lo sviluppo del business, gli elevati investimenti richiesti e la complessità di gestione: tutti fattori comunque superabili con accordi esterni più strutturati. Da parte dei concessionari si registra inoltre l’esigenza di disporre di strutture di ricondizionamento dei veicoli (82% degli interpellati). Il ripristino dell’usato avviene sia internamente che esternamente: fra questi ultimi gli interventi riguardano, a scalare, carrozzeria pesante, leggera, lavaggio e pulizia, infine riparazioni meccaniche. Terzo punto: il cliente sta cambiando. Montagner ha ricordato che oggi il cliente ricerca qualità e affidabilità (il 50% cambia autoriparatore se non trova uno di questi elementi); trasparenza nei prezzi e nella spiegazione informandosi prima dell’intervento; facilità di prenotazione, meglio potendo farlo online (sceglierebbe questo metodo il 40%); flessibilità negli orari: il 35% dei clienti vorrebbe portare il veicolo in officina prima dell’orario di apertura, di norma le 8.00, e il 45% dopo quello di chiusura, oltre le 18.00; vicinanza e comodità, con circa il 60% dei clienti disponibile ad attendere fino ad un’ora prima dell’intervento; servizi su misura, con disponibilità del 60% dei clienti a condividere i propri dati per soddisfare questa richiesta; mobilità alternativa, con oltre il 60% dei clienti interessato ai servizi di “pick-up & delivery”. Interessante infine notare come oltre il 50% vorrebbe avere un unico interlocutore per quanto riguarda meccanica, gomme, carrozzeria. Per quanto riguarda il comportamento del cliente Montagner ha sottolineato che crescono la consapevolezza, con aumento dell’uso del web prima di portare l’auto all’assistenza e la fedeltà verso il proprio riparatore (il 70%), concessionario o indipendente. Circa il 50% dei clienti vorrebbe sapere prima ciò che andrà a spendere per la manutenzione; se il telefono rimane il mezzo ancora prevalente per la comunicazione, circa l’80% sarebbe disponibile alla prenotazione online. L’auto di cortesia è considerata fondamentale dal 70% dei clienti. Quasi due clienti su tre preferirebbero aspettare in concessionaria od officina fino ad 1 ora piuttosto che andare e tornare. Cresce infine l’importanza di avere una garanzia sull’intervento eseguito (oltre l’80% dei clienti). Il 64% è disponibile a condividere i dati con il proprio operatore (per concessionarie e officine indipendenti la percentuale è la stessa) per ottenere offerte su misura e in modo proattivo nel caso di bisogno di un intervento di manutenzione, riparazione o carrozzeria.

MERCATO DA CONQUISTARE

Montagner ha inoltre segnalato che i clienti pur essendo soddisfatti di molti servizi offerti vedono ancora spazi di miglioramento nelle aree di assistenza. Se in generale il 40% si dice pienamente soddisfatto, fra coloro che vorrebbero invece dei miglioramenti il 35% indica l’accoglienza, le zone di attesa; oltre il 64% per mancanza di tempo o di processi non ha usufruito dei servizi aggiuntivi: il 25% di questi clienti li giudica sufficienti o insufficienti; oltre il 40% desidera miglioramenti su tempi di accettazione, informazioni ricevute, modalità di pagamento e orari di apertura. Quarto e ultimo punto analizzato da Montagner: prospettive, scelte strategiche e tendenze di mercato. Prima osservazione: non ci sono “sfide” uguali per tutti gli operatori. Analizzando due macrocategorie abbastanza simili come le carrozzerie autorizzate e quelle di grandi dimensioni va osservato che, specie per quelle autorizzate, cresce l’attenzione e il supporto da parte delle Case; c’è la possibilità di investire in nuovi formati, come lo smart repair su piccoli interventi per i clienti, od offrire il controllo del flusso di lavoro attraverso la connettività. Sono in diminuzione grazie alla tecnologia gli incidenti per i veicoli più recenti, a cui segue una minore necessità di investire costantemente e ingrandirsi. Per quanto riguarda le carrozzerie indipendenti e di minori dimensioni cresce il supporto dei fornitori per la gestione dei servizi; queste strutture beneficiano di una certa flessibilità, probabilmente derivante anche dalle dimensioni più ridotte e hanno un focus sulle vetture più datate, meno equipaggiate con gli ADAS, che sono ancora parte importante del circolante italiano.

LE DIFFICOLTA’ DELLE CARROZZERIE

Fra i punti di debolezza si possono riscontrare difficoltà nel reperimento di risorse, economiche e di personale tecnico, e maggiori difficoltà nel gestire la complessità tecnologica. Scelte strategiche per queste strutture possono quindi essere costituite da specializzazioni o microattività aggiuntive come smart repair, detailing o personalizzazione delle vetture. Per realtà più grandi anche la stipula di accordi con altri operatori per espandersi, il ripristino dell’usato, la riparazione dei danni da grandine, che richiede strutture adeguate per spazi e capacità di sostenere in certi periodi dell’anno grossi carichi di lavoro. Aumenteranno anche gli accordi con le flotte; il mercato del noleggio a lungo termine è cresciuto: oggi supera il milione di unità, quasi un milione e trecentomila considerando anche i veicoli commerciali. Montagner ha poi sottolineato in sintesi perché la crescita dimensionale è un driver essenziale per le strutture di autoriparazione: garantisce anzitutto gli investimenti, in persone e formazione; per la struttura stessa e le sue attrezzature, sempre più connesse, sofisticate e costose; per avere le competenze e la tecnologia necessaria per intervenire sulle auto in commercio, sempre più complesse. La crescita dimensionale è inoltre driver essenziale per l’organizzazione, per i giusti know how e processi, per gestire le assicurazioni e il digitale, spesso poco sviluppato. Cosa ci si può aspettare entro il 2030? Rispetto al 2019 si prevede una contrazione del numero di interventi (in Italia -19%) causata dal minore numero di sinistri grazie alla tecnologia dei veicoli, con un corrispondente aumento del costo medio di ciascun intervento (in Italia +34%). Interessante rilevare che già oggi gli interventi in carrozzeria riguardanti le vetture elettriche e ibride sono più costosi rispetto a quelli sulle autovetture tradizionali. Sui principali mercati europei è attesa una riduzione del numero di incidenti (-20%), una riduzione ancora maggiore del numero di riparazioni (-26%), non più convenienti per gli elevati costi. Il fatturato totale è comunque destinato a crescere (+9%) a causa in buona parte dell’aumento del prezzo dei ricambi (+6%). Se è difficile prevedere il destino di ciascun operatore – ha concluso Montagner – si possono tuttavia intravedere alcuni trend generali. Riepilogando: 1) La necessità di aumentare le dimensioni, per potere a) fare gli investimenti in tecnologia; b) sfruttare le economie di scala: più consistenti nel settore carrozzeria rispetto alle officine meccaniche; c) rispettare i criteri di sostenibilità (ESG) che molti operatori dovranno osservare nei prossimi anni; 2) Un aumento della specializzazione su nuove tecnologie, specifici clienti e servizi esclusivi come il detailing e la personalizzazione; 3) Maggiore diversificazione: a) allargamento del business all’attività di manutenzione; b) ricondizionamento dell’usato, anche in collaborazione con le concessionarie; c) offerta di piccole soluzioni di smart repair a domicilio, più probabili per i clienti flotta per il noleggio; 4) Maggiore cooperazione: a) per la gestione dei dati, di clienti e autovetture; b) con le concessionarie, non tutte disponibili a fare investimenti in carrozzeria; c) per offrire al cliente finale più servizi.