“Il “Driver” al centro del servizio: driver dall’inglese guidatore per Arval è molto di più. Il driver è il centro, il perno, a cui intorno l’azienda di noleggio a lungo termine ha costruito, costruisce e continuerà a creare servizi dedicati per incrementare la fiducia e la soddisfazione. Perché per l’azienda del Gruppo BNP non basta noleggiare auto e crescere nei volumi, vuole anche migliorare nella soddisfazione del Cliente, a cui bisogna rendere sempre più facile l’uso della vettura, sgravandolo di ogni fastidio e di ogni possibile contrattempo.

La Roadmap di questo miglioramento del servizio è iniziata tre anni fa e quest’anno è stata implementata con un road-show finalizzato a incontrare la rete di riparazione partner di Arval per condividere gli obiettivi e i progetti. Oggi il road-show con le Carrozzerie è terminato, tuttavia per Arval non si tratta di una sosta, ma di un transito perché si sta già concretizzando un nuovo progetto, sempre teso alla massimizzazione della soddisfazione Cliente.

Arval e il veicolo di cortesia

Il primo ottobre scorso è stato lanciato Arval Car Replacement che, a breve, porterà interessanti novità in questo importante settore che impatta sia sul Cliente finale sia sulla rete di Partner che forniscono assistenza e riparazioni al parco auto di Arval. Abbiamo chiesto a Marco Mosaici, Head of Network, Services & General Expenses, di illustrarci in sintesi le linee guida di questo nuovo prodotto che Arval sta per mettere a disposizione del Network di Riparatori e che porta in dote anche un nuovo modello di business dedicato proprio a loro.

Arval Car Replacement, di cosa si tratta?

«Il “Car Replacement”, in sintesi, è il veicolo di cortesia che viene dato in uso al Cliente/Driver quando la sua vettura a noleggio è ferma in assistenza o in riparazione. E’ un servizio che già oggi offriamo ai nostri Driver attraverso Partner esterni. Dopo alcuni anni in cui abbiamo utilizzato questo canale, ci siamo posti delle domande. Se questa è la soluzione più adatta sia per efficienza del servizio sia per i costi. Ma non solo, siamo andati oltre, organizzando Focus Group e interviste all’interno del nostro Network di Riparatori sia per conoscere la loro opinione sia per capire i loro bisogni. Insomma, prima di mettere in moto la macchina operativa abbiamo effettuato un grande e importante lavoro di analisi e di ricerca: così abbiamo deciso di tornare a operare con maggiore vicinanza ai nostri Driver/Clienti tenendo conto anche della rete di riparazione e della loro necessità di fare business per crescere insieme a noi. Non si può infatti pensare una nuova strategia, tanto importante, senza tenere conto delle necessità di chi lavora con te da anni e condivide il progetto. Un servizio tutt’altro che secondario e che fa la differenza in termini di soddisfazione del Cliente. E che Arval vuole tornare a offrire direttamente insieme ai propri Partner sul territorio. Quelli che noi oggi definiamo Point».

Come funziona Arval Car Replacement?

«Il sistema è molto semplice da usare, nonostante impieghi strumenti molto avanzati e tecnologici. Prima di tutto bisogna entrare in famiglia Arval: i Riparatori che desiderano partecipare a questo progetto devono stipulare un contratto di noleggio con noi. Così hanno a disposizione uno o più veicoli che possono utilizzare per le loro esigenze. Fin qui, si direbbe, niente di nuovo… e invece ecco che a questo punto s’innesta il modello Arval. Le auto a noleggio possono essere messe a disposizione di Arval attraverso un tool informatico dedicato: le auto così diventano “visibili” e quando serve un veicolo di cortesia il Service Delivery ha la possibilità di trovare rapidamente l’auto più vicina (con un servizio di cartografia) e metterla a disposizione del Cliente/Driver. Pagando un corrispettivo al Riparatore secondo quanto dettagliato nel contratto di fornitura, del quale, oltre ovviamente al contratto di noleggio, si richiede la sottoscrizione».

Cosa si nasconde dietro questa semplicità apparente?

«Attenzione, entriamo nel dettaglio. Non fermiamoci agli aspetti superficiali del servizio. Facciamo un esempio pratico, ma facile da capire. Oggi quando serve un veicolo di cortesia spesso bisogna cercarla da un fornitore esterno. Il Driver intanto è fermo, già a disagio per la panne o per l’incidente che gli ha bloccato l’auto. Il Riparatore, poi, è in mezzo tra le parti e sente la pressione di entrambe e, come se non bastasse, deve perdere tempo per accompagnare il Cliente/Driver a ritirare l’auto sostitutiva e alla fine… ci “guadagna” poco o nulla. Con Arval Car Replacement, molto probabilmente il riparatore ha già il veicolo di cortesia in casa, il Driver è subito al volante e per il titolare della struttura non ci sono fastidi e perdite di tempo e denaro».

E chi già ha delle auto Arval a lungo termine?

«Non ci sono problemi. Il tool è studiato anche per questo. Il Riparatore non deve fare altro che mettere a disposizione le vetture sul sistema ed entra nella partita. Attenzione il tool è gratuito e non ci sono costi di intermediazione, di licenza del software o gettoni di prenotazione. Il guadagno previsto per il Riparatore è tutto di quest’ultimo. Il sistema informatico è sviluppato appositamente per Arval anche per essere sicuri di offrire un servizio funzionale, personalizzato e mirato sull’utilizzo. Il nuovo servizio verrà offerto direttamente da Arval ai Riparatori a condizioni particolarmente vantaggiose rispetto a quelle presenti sul mercato. Abbiamo pensato anche a questo perché, come anticipato, i nostri Partner devono avere dei vantaggi se vogliamo che crescano insieme a noi e condividano con noi i nostri obiettivi commerciali e soprattutto di soddisfazione del Cliente/Driver. La strategia è semplice: tanti vantaggi economici per i Riparatori e più qualità del servizio per i nostri Clienti/Driver».

Quali altri vantaggi per il Riparatore?

«Con Arval Car Replacement il Riparatore ha la disponibilità di un veicolo di cortesia con relativa copertura assicurativa. Inoltre, rispetto al veicolo di cortesia “faidate”, che alcuni Riparatori offrono, le coperture di assicurazione sono di altissimo livello, in quanto contrattate direttamente da Arval alle migliori condizioni di mercato e tendenzialmente stabili per la durata del contratto di noleggio. La variabilità territoriale e nel tempo delle condizioni assicurative spesso sono un freno per l’autoriparatore che vuole offrire il veicolo di cortesia. Se il Riparatore è titolare di licenza per attività di locazione senza conducente (SCIA), potrà sub-locare il veicolo a noleggio con Arval. Oggi è fondamentale offrire un servizio ad alta efficienza e senza rischi. Il veicolo di cortesia è un servizio graditissimo dai Clienti, irrinunciabile».

Quali sono i vantaggi di Arval?

«In pratica li abbiamo già elencati. L’obiettivo principale è offrire un miglior servizio al nostro Cliente/Driver. Con Arval Car Replacement confidiamo di migliorare la nostra reattività in caso di necessità, che si traduce in una minore attesa per l’utente. Lavoreremo per ampliare il numero e la tipologia dei veicoli dedicati al Cliente/Driver al fine di offrire un servizio sempre più capillare e centrato sulle esigenze del singolo contratto. Puntiamo molto su questo servizio e ci auguriamo anche una crescita del parco gestito».

Arval Car Replacement: non si poteva trovare un nome più accattivante?

«Questo è il nome dato al progetto. Siamo consapevoli che i tempi moderni chiedono “patenti” facili da memorizzare, simpatiche e in linea con le mode. Ci stiamo lavorando…magari la prossima intervista ci dilungheremo sulla genesi del nome, ma oggi concentriamoci sul servizio e il suo grande potenziale, per tutti».

Il Cliente/Driver scopre che la qualità e la velocità del servizio fa la differenza, proprio nel momento in cui la sua esigenza di mobilità è più sentita, ossia quando il suo veicolo è fermo in riparazione.

Arval Car Replacement è frutto della collaborazione di molte Direzioni e persone all’interno di Arval nonché di Partner esterni, il cui supporto è stato fondamentale per la realizzazione del prodotto. E proprio per analizzare nel dettaglio finalità e risorse abbiano posto altre domande, più settoriali a Tomaso Aguzzi e Alessandro Floria. In specifici box trovare tutte le loro risposte per aree di competenza”.

TOMASO AGUZZI

Auto di cortesia: un servizio sempre più importante?

Oggi l’auto di cortesia rappresenta un prodotto imprescindibile per un Riparatore che voglia offrire un servizio completo ai propri Clienti con l’obiettivo di fidelizzarli, gestendo i veicoli in modo semplice ed efficiente.

Perché Arval Car Replacement viene definito “su misura per te”?

Perché permette al Point di scegliere i servizi legati al veicolo, che sono forniti da Arval, e consente anche di adattare l’utilizzo dei veicoli stessi sia in base alle proprie esigenze di business sia fornendo servizi ai propri Clienti e ai Clienti/Driver di Arval.

Che valore aggiunto porta ai Clienti/Driver Arval, e quali al Riparatore?

Il Cliente ha il grande vantaggio di trovare a disposizione il veicolo di cortesia direttamente presso il Point dove si reca per la riparazione, avendo quindi mobilità sempre garantita.

Il Point usufruisce invece di un servizio ad alto valore aggiunto senza doversi preoccupare di nulla, con costi molto più contenuti rispetto al mercato e un tool di gestione interfacciato ai sistemi di Authority che, se convenzionato con Arval, già utilizza per operare.

Con Arval Car Replacement si accede alla consulenza Arval?

La consulenza è il vero valore aggiunto della nuova struttura che gestisce il mondo car replacement. Arval offre, infatti, una consulenza su misura al Point in modo da indirizzarlo verso la migliore tipologia di flotta di veicoli di cortesia e di servizi, che vengono valutati in base alla zona geografica di appartenenza del Point e ai Clienti/Driver di Arval che insistono su quell’area. Questo permette anche di scegliere servizi aggiuntivi come pneumatici termici o di prevedere nella propria flotta anche veicoli commerciali.

Se il Riparatore ha già vetture a noleggio Arval può usarle anche per Arval Car Replacement?

Attraverso il tool, sarà possibile gestire tutte le auto in noleggio con Arval Car Replacement. Per noi, sarà molto importante utilizzare al meglio le vetture disponibili per offrire un servizio di alta qualità al Cliente/Driver, sulla scia dell’implementazione della partnership con i Riparatori del Network Arval, progetto avviato già da qualche mese.

ALESSANDRO FLORIA

Il prodotto Arval Car Replacement è semplice da gestire?

Assolutamente sì: semplicità e rapidità di utilizzo per il Riparatore sono i principi che hanno guidato Arval nello sviluppo e nel layout del tool. L’obiettivo è quello di ridurre a pochi semplici passi la compilazione delle richieste di prenotazione del veicolo sostitutivo senza rinunciare alle informazioni fondamentali che ci permettano di gestire al meglio il servizio nei confronti del Cliente/Driver. Il tool è molto simile ad una qualsiasi applicazione web per la prenotazione di un servizio ed è di immediata comprensione. Crediamo quindi di aver raggiunto il risultato di un tool semplice e diretto che rispetta l’operatività del Riparatore e garantisce una gestione della richiesta che sia rapida e di qualità.

In quanto tempo un Riparatore può essere operativo?

Grazie a questa semplicità, l’accesso al tool è di immediata comprensione, il che permette al nostro partner Riparatore di diventare operativo in un tempo ristretto, dando subito inizio alla movimentazione dei propri veicoli di cortesia e quindi al proprio business. Dunque un risparmio di tempo a fronte di un’implementazione delle proprie attività.

I Riparatori riceveranno una formazione sull’utilizzo del tool da parte di Arval?

Certamente. Abbiamo parlato della semplicità di utilizzo del tool ma, nonostante questo, è per noi fondamentale avere la garanzia che i nostri Partner comprendano a pieno le potenzialità dello strumento e che si trovino a proprio agio nell’utilizzo e nella corretta gestione delle prenotazioni e della disponibilità dei loro veicoli. Per questo motivo, in aggiunta a una iniziale formazione sul tool, il Network & Services Manager Arval di zona garantisce al Riparatore un supporto rapido ed efficacie in caso di domande o bisogni specifici.