Il Network Preferenziale Arval è il risultato di una lunga e incessante attività di scouting e qualificazione sull’intero territorio nazionale, che ha avuto inizio nell’ormai lontano 2012 e che non accenna ad arrestarsi. L’ecosistema creato da Arval è costituito da 1.051 strutture tra Arval Premium Center e Arval Center caratterizzate da competenza, professionalità e spirito imprenditoriale, in grado di garantire ciò che Arval stessa vuole trasmettere ai suoi clienti: l’eccellenza nel servizio. Oggi Arval ha deciso di avviare, con la collaborazione di un ente terzo, un processo di certificazione specificatamente dedicato agli Arval Premium Center (strutture multiservice capaci di gestire ogni tipologia di intervento). Il partner selezionato è RINA, azienda specializzata nelle attività di testing, ispezione, certificazione e consulenza, che vanta una pluriennale esperienza nella certificazione dei sistemi di gestione, dei prodotti, degli impianti, dell’automotive e del personale. Abbiamo intervistato Marco Mosaici, Direttore Network Arval Italia, per conoscere la genesi di questa certificazione che, lo ricordiamo, dovrà essere rinnovata ogni due anni per garantire il mantenimento degli standard previsti.

Quali sono gli obiettivi di questo progetto con RINA?

«L’obiettivo di questo progetto è quello di certificare, oltre al rispetto di specifiche norme e prescrizioni, il possesso dei requisiti tecnico-professionali ritenuti da noi essenziali per garantire alti standard di qualità negli interventi e di servizio al cliente. Arval ha definito un disciplinare insieme a RINA per individuare quelli che sono gli elementi essenziali per essere considerati un multiservice di eccellenza, all’interno del quale oltre alla riparazione si sono valutati anche processi e adempimenti di natura più amministrativa. Gli audit vengono tenuti dal personale RINA presso le sedi degli Arval Premium Center, concludendosi con il rilascio di un vero e proprio attestato a conferma dell’esito positivo delle verifiche eseguite. Un’attività, quella della certificazione, che assume ancora più valore ora che sugli Arval Premium Center – e più in generale su tutto il Network Preferenziale – è in corso il processo di brandizzazione, che vede le strutture vestire i colori e gli elementi di Arval. È un percorso nuovo quello che abbiamo intrapreso con i nostri centri, che ci consente oggi di dare valore e riconoscimento a quanto costruito negli anni e alla professionalità dei nostri Arval Premium Center. Sono però convinto che questa iniziativa presenti anche delle potenzialità per il domani: la certificazione Arval Premium Center getta le basi anche per altri tipi di certificazione, come Qualità e Sicurezza, per nulla scontati nel mercato in cui operiamo. Vogliamo continuare ad offrire l’eccellenza ai nostri clienti ed essere da loro riconosciuti e scelti. Siamo sulla strada giusta».

Certificare la reputazione

RINA, di cosa si tratta? Un vero pezzo di storia italiana oggi a sviluppo globalizzato: organismo di certificazione internazionale accreditato, fondato a Genova nel 1861, che fornisce oggi un’ampia gamma di servizi nei settori energia, marine, certificazione, infrastrutture e trasporti e industry.

Con ricavi netti nel 2019 pari a 476 milioni di euro, oltre 3.900 risorse e 200 uffici in 70 Paesi nel mondo, RINA partecipa alle principali organizzazioni internazionali, contribuendo da sempre allo sviluppo di nuovi standard normativi. E ovviamente con una divisione automotive nata nel 2016, anno in cui coincide l’arrivo nell’organico di RINA di Maurizio Turtura che abbiamo intervistato per farci raccontare nel dettaglio il progetto di certificazione sviluppato e in corso di realizzazione per Arval e la sua rete.

RINA e automotive: quali sono le vostre operatività?

«RINA è un player globale dal 1995 e opera in tutti i settori dell’economia globale. In effetti l’automotive è stato aggiunto da poco, una perla che mancava nella collana di attività dell’azienda. Nel 2016 RINA è sbarcato in questo settore e io sono arrivato in azienda portando la mia esperienza. In pochi anni abbiamo sviluppato partnership importanti come con Mercedes-Benz nel settore dei veicoli commerciali e pesanti, con Volkswagen Group Italia per la formazione del personale, con Evobus per i bus e Renault, dove ci occupiamo di verificare se gli strumenti finanziari stanziati dalla Casa per le varie attività promozionali vengono poi usati per questi scopi. E arriviamo al progetto con Arval, che è nato nel 2019».

Come è nato questo progetto?

«RINA e Arval avevano già condiviso anni fa un progetto di certificazione che poi però si è dimostrato troppo legato alla certificazione dei sistemi. In tempi recenti al Dealer Day dello scorso anno ci siamo reincontrati e abbiamo raccolto le loro richieste e da qui sviluppato il progetto che oggi è nel pieno delle attività. Un progetto in parte differente da quello passato, perché oltre alla certificazione dei processi tecnologici tiene conto anche dei requisiti richiesti da Arval, che per fare degli esempi chiari da comprendere vanno dall’uso di vetture sostitutive

Arval all’arredamento dell’accettazione personalizzata Arval a un livello di accoglienza del cliente. Tutto questo va ben oltre le così dette “certificazioni normate”. Questo percorso è pensato e condiviso con Arval per certificare il “Top dell’assistenza” come viene richiesto, ad esempio, dai marchi premium dei costruttori. Arval dà molta importanza al cliente e alla sua custumer experience con il mondo dell’autoriparazione. Le infrastrutture dell’autoriparatore, il parcheggio, l’accettazione e la sala d’aspetto sono le aree di contatto con il driver e considerate quindi strategiche per la qualità percepita del servizio. Standard che nella certificazione vengono analizzati e pesati per il raggiungimento del risultato».

E se un Centro non supera la certificazione? Si può recuperare?

«Non esiste una bocciatura definitiva. In caso di problemi si resta in stand by. Una volta individuate le mancanze viene dato qualche mese di tempo per adeguarsi e poi viene completata la certificazione. C’è la corretta elasticità ma anche l’obbligo di allinearsi. Nella maggior parte dei casi con piccoli interventi le varie strutture visitate hanno passato l’audit».

Quando siete partiti con le certificazioni?

«Il progetto è stato avviato nel 2019 e oggi siamo nel pieno delle attività. Prima abbiamo realizzato il disciplinare poi abbiamo fatto degli audit per affinarlo, due sessioni che si sono concluse a dicembre 2019. Da gennaio siamo partiti con la certificazione a livello nazionale. Dovevamo raggiungere i 200 centri entro maggio, ma poi il lockdown ci ha bloccato e ora contiamo di traguardare l’obiettivo per la fine dell’estate».

Senza svelare segreti, come funziona la certificazione?

«Abbiamo un sistema articolato e rapido. Si parte con un questionario di 44 requisiti a cui corrisponde un punteggio massimo. Durante la visita presso il centro vengono valutati i requisiti, acquisite le evidenze (documentali, fotografiche o a seguito di interviste) e formulati i rilievi; tre gli esiti possibili: non assolto (in questo caso il processo entra in stand-by), parzialmente assolto e assolto. Una giornata di lavoro di solito è sufficiente e in caso di adeguamenti (audit straordinario) solitamente serve al massimo una mezza giornata aggiuntiva».

Come è stato accolto questo progetto?

«In generale bene e ha subito creato interesse. Ovviamente come per tutto abbiamo degli estremi. Mi piace sottolineare che molti, più di quelli prevedibili, ci hanno davvero accolto con entusiasmo e ci hanno trasmesso l’amore che ogni giorno infondono nella loro attività. Poi ovviamente ci sono anche quelli che vedono la certificazione come una cosa da fare. Alcuni ci hanno poi chiamato per dirci che grazie ai nostri esami hanno passato audit di altre aziende. Sono piccole soddisfazioni che confermano l’utilità del nostro lavoro».

IL PROGETTO ARVAL PREMIUM CENTER IN SINTESI

Il progetto di certificazione della rete degli Arval Premium Center nasce dalla percezione di Arval Italia, società leader nel mercato europeo del noleggio veicoli a lungo termine, di quanto effettivamente sia importante costruire, difendere e governare la propria reputazione cercando di collocare il proprio brand nella fascia più alta della categoria. Per tali motivi ha avviato con RINA un progetto di crescita di un network selezionato di centri per la mobilità dislocati su tutto il territorio italiano in grado di garantire non soltanto i più elevati standard di assistenza, manutenzione e cura dell’autovettura, ma anche di mettere a disposizione della propria clientela i principali prodotti Arval, primo fra tutti il noleggio a lungo termine. Un disciplinare condiviso articolato sui processi Arval e sulle prestazioni in regime di qualità degli interventi, rispetto dell’ambiente e sicurezza sul lavoro è alla base del progetto su cui è fondata l’attività di audit per il rilascio della certificazione di servizio sulla gestione della mobilità per gli Arval Premium Center a cui RINA sta lavorando da fine 2019

PROTOCOLLO “SAFE REOPENING CHECK” PER IL NETWORK PREFERENZIALE ARVAL

Arval e RINA, hanno inoltre definito per gli Arval Premium Center e Arval Center un protocollo “Safe Reopening Check” per favorire la ripresa all’interno delle strutture riparative garantendo adeguati livelli di protezione ai dipendenti e ai clienti nel rispetto delle norme atte al controllo del rischio di contagio e diffusione del Covid-19. I requisiti per la verifica delle attività riguardano sia aspetti di carattere generale, come le modalità di ingresso, la pulizia e l’igienizzazione dei locali tecnici e degli spazi comuni, che aspetti specifici di settore. A seguito dell’esito positivo, tutte i centri riceveranno l’attestato“Safe Reopening Check” che attesta l’avvenuta verifica dell’adozione delle misure per la limitazione dei rischi di contagio. Si tratta di un importante riconoscimento ottenuto da parte di un ente terzo indipendente da esibire, con l’obiettivo di dare ancora più valore al lavoro svolto quotidianamente a tutela della sicurezza di tutti.

CHI È MAURIZIO TURTURA

Maurizio Turtura ricopre oggi il ruolo di Head of Automotive Services di RINA, occupandosi delle strategie del business e della gestione dei servizi rivolti ad alcuni dei più prestigiosi marchi automobilistici, finanziarie e società di rental. In RINA arriva nel 2016 dopo l’esperienza pluriennale in TÜV Italia, ente di certificazione internazionale, in cui dapprima ricopre il ruolo di Ispettore Qualità per poi assumere la carica di Project Manager della divisione automotive, mettendo a frutto anche le principali competenze acquisite come Quality Manager maturate nella precedente azienda manifatturiera nella produzione di componenti per l’industria automobilistica.

I DIRETTI interessati

Abbiamo chiesto a quattro carrozzerie che sono state certificate RINA quanto sia stata importante questa iniziativa: lasciamo che siano i carrozzieri a raccontare perché

CARROZZERIA F.LLI GREGGIO (PD)

Giancarlo Greggio

Pensi che la certificazione RINA sia stata utile?

«Ho fondato insieme ai miei fratelli Luciano e Mariano questa carrozzeria nel 1972. Sono entrato nel mondo Arval da poco tempo e posso dire solo di essere felice e orgoglioso di fare parte di un Gruppo così forte, unito e presente sul mercato. Essendo io un artigiano, appassionato del proprio lavoro e innamorato del sorriso di un cliente soddisfatto, ero un po’ titubante nell’affrontare un percorso lavorativo insieme a un’azienda importante come Arval, che presenta sfide sempre più complesse. Mi sono dovuto ricredere, in quanto Arval è riuscita ad affrontare l’emergenza pandemica con iniziative lodevoli, con informazioni e suggerimenti per affrontare il difficile momento, rimanendoci sempre vicina e non abbandonandoci. Anche la certificazione RINA è un ulteriore step che attesta la comunione d’intenti fra le nostre realtà. Noi abbiamo scelto già nel 2005 infatti di certificarci con il TÜV. Questa certificazione la ritengo estremamente utile in quanto sono convinto che ogni imprenditore abbia l’obbligo di investire in formazione e attrezzature. Una metodologia, quale quella di RINA, che aiuta a costruire e mantenere. È uno strumento indispensabile per qualsiasi azienda che voglia puntare ad una qualità sempre maggiore e allo stesso tempo ti permette di capire chi sei, cosa fai e quali obiettivi vuoi raggiungere. Per me c’è sempre da imparare e migliorare. Ho inoltre ricevuto conferma della professionalità dei miei collaboratori ed ho scoperto alcune potenzialità per traguardi più ambiziosi, tanto da portarmi a puntare a nuovi tipi di certificazione».

Quali sono gli aspetti dell’audit che secondo te fanno la differenza alla tua attività?

«Tutto il percorso di processi e procedure che comincia dall’accettazione del cliente fino alla riconsegna dell’autovettura. Dal modo in cui il cliente viene accolto, dalla documentazione dei vari passaggi della riparazione e dalla possibilità da parte del cliente di potere accedere alle foto della propria vettura tramite un link dedicato che permetta di mostrare la nostra competenza e trasparenza».

Quanto è importante per la tua azienda essere entrata nella rete Arval Premium Center anche alla luce di queste ultime iniziative?

«Devo solo essere orgoglioso che Arval mi abbia accettato nella rete Arval Premium Center poiché questo mi permette di fare parte di un Gruppo d’eccellenza, mi posso confrontare con altri colleghi per potere continuare a crescere sia a livello professionale sia a livello personale. Che altro dire? Grazie ad Arval che mi dà la possibilità di crescere, per la visibilità e per essermi stata vicina nei momenti difficili».

CARROZZERIA MAGIC (PG)

Federico Peccini

Pensi che la certificazione con RINA sia stata utile?

«La richiesta di Arval di eseguire un audit per valutare i requisiti legati alla certificazione della qualità è stata accolta dalla nostra azienda con particolare attenzione e interesse. Ogni realtà che si voglia adeguare alle esigenze di mercato deve essere ben organizzata, sapere ottimizzare costi ed investimenti ed essere in grado di misurarsi sulle performance qualitative, migliorando in continuo».

Quali sono gli aspetti dell’audit che secondo te fanno fare la differenza alla tua attività?

«La certificazione con RINA ha permesso di effettuare un monitoraggio complessivo della nostra organizzazione aziendale, facendo emergere numerosi punti di forza focalizzati in particolare sul controllo dei processi lavorativi e la gestione dei flussi interni verso il nostro personale ed esterni verso i collaboratori, i fornitori e i clienti. La partnership con Arval in questi anni ha comportato un cambio di mentalità ed approccio orientando l’attività verso una logica di qualità complessiva del servizio svolto. Abbiamo ottenuto da RINA un’ottima valutazione, dimostrando a noi stessi e ai nostri clienti che il lavoro svolto in tutti questi anni con passione ha raggiunto un elevato grado di efficienza e responsabilizzazione».

Quanto è importante per la tua azienda essere entrata nella rete Arval Premium Center anche alla luce di queste ultime iniziative?

«Posso rilevare con grande e legittima soddisfazione, dopo quasi dieci anni di appartenenza, che la collaborazione con Arval ha portato un aumento della credibilità aziendale e migliorato l’immagine verso l’esterno facendo capire ai nostri interlocutori che facciamo parte di un Gruppo forte, organizzato, presente sul territorio e orientato al cliente».

CARROZZERIA NUOVA OBERDAN (BS)

Riccardo Borghi

Pensi che la certificazione con RINA sia stata utile?

«La nostra struttura ha ricevuto la visita per l’audit della certificazione RINA a dicembre. Per noi è stato un momento di analisi generale che ha riguardato vari aspetti della nostra struttura organizzativa e gestionale. Seguendo la linea guida del questionario per le strutture Arval Premium Center, abbiamo potuto confermare obiettivi già da noi raggiunti sotto l’aspetto amministrativo avendo la contabilità interna e abbiamo realizzato un nuovo deposito computerizzato per i pneumatici. Inoltre, prendendo spunto dall’audit che ha condotto la visita abbiamo potuto rendere migliori alcuni aspetti già presenti nella nostra realtà, come ad esempio perfezionare il locale per lo stoccaggio dei ricambi dismessi. Abbiamo anche risolto in tempo reale, durante la visita di certificazione, situazioni di completamento organizzativo quale ad esempio attivare rapidamente la targa prova».

Quali sono gli aspetti dell’audit che secondo te fanno fare la differenza alla tua attività?

«Questa visita ha permesso di darci nuovi obiettivi di crescita, ma soprattutto offrire un servizio migliore ai clienti. Ad esempio abbiamo iniziato un percorso di certificazione dei sistemi di gestione. Essere un’azienda certificata sicuramente ci pone in una posizione di vantaggio e/o prestigio rispetto ai nostri competitor».

Quanto è importante per la tua azienda essere entrata nella rete Arval Premium Center anche alla luce di queste ultime iniziative?

«Essere partner di questa società significa condividere obiettivi e progetti che vanno conseguiti con tenacia e determinazione e voglia di crescita per differenziarsi nel mercato, offrendo servizi sempre più competitivi. Questa crescita professionale è dovuta alla linea guida che Arval traccia e significa inoltre essere sempre pronti per le nuove sfide che il mercato presenta».

GRUPPO BONIFACIO (NA)

Vincenzo Bonifacio

Pensi che la certificazione con RINA sia stata utile?

«Gruppo Bonifacio è lieto di avere ottenuto la prestigiosa certificazione con RINA sui servizi di gestione della mobilità secondo gli standard richiesti da Arval. Un traguardo molto importante, coerente con la nostra visione aziendale e atto a tutelare e a valorizzare tutti i livelli di qualità, ambiente e sicurezza. Il conseguimento della certificazione con RINA ci aiuta ad alimentare concretamente la cultura aziendale, a vantaggio di tutti. Tale certificazione è un ulteriore contributo al miglioramento continuo del clima societario e al raggiungimento di una sempre maggiore efficienza produttiva. Quest’anno proseguiremo il nostro lavoro con una sicurezza in più: essere riconosciuti Arval Premium Center rappresenta il conseguimento degli obiettivi a cui la nostra azienda ha sempre mirato e conferma ufficialmente l’impegno di Gruppo Bonifacio al continuo miglioramento della qualità dei servizi che offre alla sua clientela».

Quali sono gli aspetti dell’audit che secondo te fanno fare la differenza alla tua attività?

«L’audit ha fornito un valore aggiunto alla nostra azienda considerato che la verifica ispettiva ci ha aiutato a controllare più efficacemente la qualità delle attività che svolgiamo, i flussi e i fermi tecnici aiutandoci a garantire i più elevati standard di assistenza, manutenzione e cura dei veicoli. Con l’audit riusciamo ad assumere consapevolezza della corretta applicazione dei nostri processi lavorativi, correggendo gli eventuali errori e migliorando le nostre prestazioni e il nostro know how».

Quanto è importante per la tua azienda essere entrata nella rete Arval Premium Center anche alla luce di queste iniziative?

«Il riconoscimento della nostra azienda quale Arval Premium Center conferma che stiamo percorrendo la strada giusta e ci incoraggia a continuare a farlo. Fare parte della rete di strutture premium selezionate da Arval consolida la nostra visibilità sul territorio. Quest’anno, a luglio, il Gruppo Bonifacio compie 50 anni di attività: questo è per noi l’inizio di una nuova era. Arval Premium Center è motivo di orgoglio, che ci consente di essere un vero e proprio punto di riferimento per i nostri clienti che possono rivolgersi ad un’azienda i cui standard qualitativi sono certificati e garantiti da Arval. Tale qualifica rinnova il volto, il carattere e la personalità della nostra azienda lasciando invariata la nostra mission: il cliente è sempre al centro dei nostri obiettivi. È quella “marcia in più” che ci siamo sempre prefissati di raggiungere e che ci consentirà di distinguerci sul mercato e attrarre ulteriore clientela. Il principio del miglioramento continuo, applicato day by day, è confluito nella nostra cultura aziendale tale da potere garantire, per gli anni successivi, non solo il mantenimento degli standard qualitativi riconosciuti da Arval, ma di stabilire nuovi target in grado di raggiungere un maggiore soddisfacimento dei n